#Transformation - Teil 2
Nachdem es beim letzten Artikel um den strategischen Rahmen für die Einführung von Design Thinking ging, beleuchte ich heute einen zentralen Aspekt für die konkrete Arbeit des Teams. Ein wichtiger Aspekt meiner Arbeit ist das Herausarbeiten einer Challenge mit dem Auftraggeber. Als Challenge bezeichnet man im Design Thinking den Auftrag, also eine Herausforderung, für die das Team eine passende Lösung finden soll. Eine Challenge muss so formuliert sein, dass sie handlungsleitend ist. Sie eröffnet den Raum, in dem eine Innovation passieren kann, sie begrenzt ihn aber auch!
Eindeutige Zieldefinition
Die zentralen Fragen zur Formulierung einer Challenge lauten: Was soll für den Kunden verbessert werden? Welche relevanten Rahmenbedingungen (Einschränkungen, Anforderungen, etc.) gibt es, die das Team in seinen Innovationsprozess mit einbeziehen soll? Wen betrachten wir als Nutzer? Damit das Team selbststeuernd und selbstorganisierend arbeiten kann, ist es in diesem Schritt von zentraler Bedeutung, herauszufinden, worum genau es dem Auftraggeber geht. Wenn es darum geht, etwas Bestehendes weiterzu- entwickeln: einen Prozess, ein Produkt, eine Dienstleistung, steht das Team vor einer anderen Herausforderung, als wenn etwas völlig Neues entstehen soll. Auch das Problem, dass für den Kunden gelöst werden oder der Nutzen, der diesem entstehen soll, müssen definiert sein. Sonst besteht die Gefahr, dass eine Lösung entsteht, die keinem nutzt und sich damit auch nur schwer implementieren oder verkaufen lässt. Ist die Challenge richtig formuliert, kann sich das Team daran orientieren und ein Nachsteuern oder Eingreifen im weiteren Prozess ist selten notwendig.
Wer soll profitieren?
Darüber hinaus muss der „Kunde“ definiert werden. Gerade bei internen Dienstleistern, z.B. IT-Abteilungen, die sowohl interne Kunden, aber auch externe Kunden, den Endkunden, im Auge haben, ist die Frage gar nicht so einfach zu klären. Bleibt der Kunde aber unscharf, besteht die Gefahr, dass man etwas entwickelt, was allen nutzen soll und damit keinem nutzt. Ein Endkunde hat in der Regel andere Anforderungen an eine IT-Lösung, als ein Markt oder eine Filiale.
Rahmbedingungen klarstellen
Die Rahmenbedingungen und Begrenzungen des Prozesses werden ebenfalls in der Auftragsklärung, also der Definition der Challenge abgesteckt. Wir erleben es nicht selten, dass am Anfang alles nach grüner Wiese klingt: „Entwickeln Sie eine neue Struktur für unseren IT-Support, der es uns erlaubt schneller zu sein.“ Konfrontiert man den Auftraggeber dann mit dem Ergebnis des Prozesses, wird deutlich, dass die Wiese gar nicht so grün war. Dann ist das Einstellen neuer MitarbeiterInnen genau so wenig anschlussfähig, wie der Einsatz eines neuen Prozesstools oder die Weiterbildung bestimmter Mitarbeitergruppen. Gerade hier lohnt es sich, verschiedene Szenarien gedanklich anzureißen und festzulegen, was gar nicht geht und was verhandelt werden kann. Nicht zuletzt muss spätestens jetzt muss auch festgelegt werden, welche Art der Innovation sustaining oder disruptive, gewünscht ist (>>>Transformation - Teil 1).
Die Challenge ist so bedeutend, weil an dieser Stelle sichergestellt werden muss, dass der Prozess in die richtige Richtung läuft und die Ergebnisse liefert, die gewünscht und vor allem auch anschlussfähig sind.
Fazit
Wird die Challenge nicht klar und eindeutig definiert, drohen Enttäuschung und Frustration bei allen Beteiligten.